Быть ближе к клиенту и его потребностям

 

В последнее время структура спроса на банковские услуги изменилась. Сервис, качественное расчетное обслуживание, удобные персональные решения и продукты стали для клиентов не менее значимыми, чем условия кредитования. В первую очередь это актуально для корпоративного сектора. О новых клиентских потребностях и банковских решениях рассказывает управляющий Операционным офисом Альфа-Банка «Волгоградский» Валентина Жильцова.

Валентина, вы продолжительное время работали в Перми. Как вы оцениваете экономический потенциал Волгоградской области, какие возможности роста для банковского сектора вы здесь видите?

- Каждый регион имеет свою специфику, обусловленную его климатическими условиями, развитием промышленности и другими факторами. При этом определенные направления, такие как потребительский ритейл, растут везде примерно одинаково. Волгоградскую область нельзя сравнивать с Уралом по уровню развития промышленности, однако, в целом потенциал у региона очень хороший. Подтверждение этому - активное развитие банковского сектора, который наблюдается в последние годы, в том числе за счет прихода в регион московских структур. В целом, финансовый рынок в регионе достаточно конкурентный. Альфа-Банк стремится диверсифицировать свой портфель и работает с разными сегментами: промышленность, торговля, машиностроительный комплекс. Новым приоритетным направлением в регионе станет участие в жилищных проектах, которое сегодня недостаточно хорошо финансируется банками. Отчасти это было обусловлено долгим выходом отрасли из кризиса и низкой покупательской способностью. Тем не менее, проведенная нами аналитика строительной отрасли говорит о большом потенциале. Спрос на жилье существенно превышает предложение.

Какие преобразования вы провели в волгоградском отделении банка?

-  Изменения коснулись только отдельных направлений работы банка. Мы полностью сохранили структуру розничного сектора, приумножив объемы кредитования. Заново была сформирована команда, которая работает с корпоративным сектором. Кроме того, мы расширили штат отдела микрокредитования и малого бизнеса.

Какими принципами вы руководствовались при подборе новой команды?

-Успех любого бизнеса в большей степени зависит от людей, чем от продукта. Всех новых специалистов по корпоративному сектору я подбирала сама, стремясь создать слаженную и эффективную команду. При этом основными критериями, помимо профессионализма, были: умение работать в команде, ориентация на выстраивание долгосрочных отношений с клиентами, общий корпоративный дух.

Топ-менеджер также является частью команды. Какой стиль руководства сложился у вас?

- Скорее смешанный, что было обусловлено спецификой моей карьеры. С одной стороны, я рано стала руководителем, поэтому многие мои подчиненные были старше меня. Я старалась максимально использовать их знания и опыт. С другой стороны, в штате всегда были люди, близкие к студенческому возрасту. В их развитие надо было вкладываться. В двух словах, принципы руководства можно описать таким образом. Делая упор на коллективность принятия решений и демократизм, я оставляю за собой право авторитарного подхода в случае внештатных ситуаций.

Каких результатов удалось добиться?

-  Реальную отдачу от проведенных преобразований мы почувствовали, начиная с четвертого квартала прошлого года. Декабрь стал рекордным месяцем по привлечению клиентов малого и среднего бизнеса. Кредитный портфель за прошлый год вырос в три раза. Существенно вырос комиссионный доход банка от операций с валютой, инкассаци-онного и расчетного обслуживания.

Такие темпы роста ставят перед нами новую задачу - сохранить качество обслуживания.

Миссия Альфа-Банка звучит так: «мы делаем больше других, чтобы мир финансов стал проще и удобнее». Каким образом вы воплощаете эту идею в работе?

- Удобство, прежде всего, заключается в скорости, открытости, простоте и доступности обслуживания. Программы, с которыми работают клиенты, наглядно демонстрируют все эти составляющие. Мы активно развиваем Интернет-банкинг для физических лиц, ведем большую работу по улучшению сервиса. Например, введена практика открытия счетов для юридических лиц за один день. Причем менеджер банка сам выезжает к клиенту.

В этом году мы ввели персональных менеджеров для клиентов малого и среднего бизнеса. В их задачи входит комплексное ведение клиента, отслеживание его операций, информирование о новых продуктах и предложение новых решений. Мы стремимся быть для наших клиентов банком, где они могут наилучшим образом решить все свои вопросы, связанные с финансами.

Для удобства клиентов мы развиваем банко-матную сеть, продумываем открытие нового дополнительного офиса. Введена вечерняя касса и кэш-карты, представляющие удобную альтернативу чековой книжки. С ее помощью все переводы можно делать через банкомат, не приезжая в офис. В общем, Альфа-Банк всегда стремится быть более открытым для клиентов, и свои предложения делать максимально гибкими и понятными.

Альфа-Банк часто ассоциируется с уникаль-ными банковскими продуктами для физических лиц. Какая работа ведется в корпоративном направлении?

- Сегодня предлагать уникальные услуги сложно, так как все новое и интересное тут же подхватывают и транслируют конкуренты. Задача крупнейших банков -всегда быть на полшага впереди. В течение шести лет наш Интернет-банк для физических лиц ежегодно признается самым лучшим и безопасным в России. Разрабатывая новые продукты в прошлом году, мы решили добиться таких же показателей и для юридических лиц. Результатом стал Интернет-банк «Альфа-Бизнес Онлайн», который был запущен в октябре прошлого года для клиентов малого и среднего бизнеса. Предполагается, что такими же услугами смогут воспользоваться и клиенты Банка - представители крупного бизнеса.

В прошлом году, в дополнение к кредитным продуктам, мы активно развивали продукты из линейки транзакционного бизнеса. Это операции с расчетными счетами, факторинг, торговое финансирование. Такое решение было принято на основании исследования потребностей клиентов, которое показало, что хорошее расчетное обслуживание у львиной доли предприятий пользуется не меньшим спросом, чем кредитование. Развитие расчетного бизнеса стало одним из приоритетов, вошедших в стратегию развития Банка до 2015 года. Прежде традиционная модель бизнеса Альфа-Банка была построена преимущественно на кредитовании.

Альфа-Банк делает ставку на гибкий подход и в работе с корпоративным сектором. Наше взаимодействие начинается с диалога, в ходе которого мы выясняем потребности клиента, вникаем в особенности его бизнеса и, исходя из этого, подбираем ему оптимальные решения. Каковы ваши планы на 2013?

- Волгоградское отделение будет развиваться в рамках общей стратегии развития Банка, которая едина для всех городов. Стоит отметить, что с прошлого года изменилась специфика постановки задач. Если раньше мы оперировали такими показателями как, например, величина кредитного портфеля, то сегодня перед управляющими ставят глобальные цели: обеспечить необходимую прибыль и долю рынка. Это дает большую гибкость в принятии решений руководителем, который может достичь поставленных целей наиболее удобными и подходящими в данной ситуации инструментами. При этом Банк еще больше сближается с клиентами и их потребностями.